お客さんの気持ちを考えてみよう!励ましたい時の話し方



トラブルやミスなどで落ち込んでいるお客さんに声をかけてあげたい。
でもなんと声をかけていいのかとまどう。
チャットレディの皆さんもそんな経験はありませんか?

励ましたつもりが逆にプレッシャーを与えてしまったり、不快感を与えてしまったりすることもあります。
今回は、そういった落ち込んでいるお客さんへの会話方法をお話します。

見守り期に伝える3つのこと

ショックな出来事があった直後は、ダメージが大きい為かけられる言葉にも敏感に反応しがちです。
「無責任な発言に聞こえる」「わかったような事を言われるのに不快感を感じる」というのも、受けて側の精神状態によるところが大きいもの。

前向きに解釈する余裕がない時期に、励ましの言葉をかけるのは難易度が高くなります。

このような場合は以下の3つを伝えるにとどめるのがよいでしょう。

  • 1、あなたの話を聴きますよということを伝える
  • 2、「わかってあげたい」という気持ちを伝える(安易にわかるとは言わない)
  • 3、見守りの意思を伝える

この3点を伝えて回復期を待ちましょう。回復期が来たら、いよいよ励ましの言葉の登場です。

回復期には励ましの言葉が有効

ある程度気持ちが落ち着いて、立ち直っていく時期になると、励ましの言葉が有効になります。
状況や相手との関係性を考えながら、元気になってほしいという意味の言葉を伝えましょう。

余裕がない時期にはカチンときてしまうような言葉でも、心を寄り添わせて伝えれば、その気持ちは理解してもらえるのがこの時期です。

例)「うまういくといいね」
  「応援しているよ」
  「いつか笑い話になるよ」

どんな言葉を選ぶかというよりも、タイミングに気をつけることと、心をこめて丁寧に伝えることがポイントです。

一般的なフレーズに頼らない励まし方を

簡単に言ってくれるな・・・。
そんな気持ちにさせない為にも、回復期の励ましでも「頑張って」「元気を出して」といった一般的なフレーズを使わないようにすると更によいでしょう。

頑張っている人には、「楽にいこうよ」「無理しないで」といった肩の力が抜けるような言葉もいいですし、仕事などで苦しい場面から立ち直った時には「逆にいい機会だったかも知れないね」といった言葉が救いになるかも知れません。

安易に言葉を選ぶのではなく「こういったらどう感じるのか」お客さんのことをじっくり考えて言葉をかけるようにしてみてください。

こういったプロセスは言葉のニュアンスとして相手に伝わります。
相手にとって今どんな言葉が響くのか、考えたことがありますか?
言葉を選ぶときに必要なのは、想像力です。

想像するのなんて難しい、めんどくさいと考えるのはちょっと待って。
たいていの人間関係の問題は想像力不足から生まれるもので、思いやりのある伝え方も想像力なしには語れません。

お客さんの立場になって考えてみるということを、是非実践してみてください。
どうしても、いい言葉を思いつかない。
そんな時もあるでしょう。

そういった場合には、聞く、待つ、相手のことを考えて言葉をかけるというステップで、あなたの優しい気持ちを伝えてください。

辛い時の心遣いは本来とても嬉しいもの。
辛いお客さんがいたら、タイミングに気をつけながら、ぜひ会話してあげてください。

この会話方法は、チャットレディとしてだけではなく、プライベートでも絶対使えますので、覚えておくと便利ですよ!


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