お客さんの存在と気持ちに焦点を合わせる話し方


どうも「会話」というと、お客さんの発した「言葉」に意識がいってしまう方が多いようです。
「会話は言葉のキャッチボール」と言いますもんね。
しかしその「言葉」は、当たり前ですが「人間」が話したものです。

そして人間を英語で言うと「human being」です。

人間は「being」、つまり「存在している」という名を持つ生き物です。
お客さんは、今あなたのチャットの画面の中で「存在」しています。

人間は、「存在」の生き物です。
自分の「存在」が認められれば嬉しいし、無視されれば悲しいものなのです。
ぜひ、お客さんの存在を認める話し方をしてチャットをしてあげてください。

よく「相手の目を見て話しなさい」とか「相手の名前を呼びなさい」などと言いますが、
その本質は「私は今そこにあなたが居てくれることを分かっていますよ」というお客さんの「存在」を認めることです。

お客さんが自分に「共感」できることを話そうが、「反感」を感じることを話そうが、
まずお客さんの存在を受け入れましょう。

存在を受け入れる方法は簡単です。

「チャットに入ってきてくれてありがとう」と、感謝の気持ちを持つだけです。
お客さんが居てくれるから、あなたもいろいろ感じたり、学べたりできるのです。
そのことをチャットするときにぜひ思い出してください。

チャットで意識する事は「気持ち」です。

人間は「存在する生き物」、そして「感情の生き物」です。
ぜひ、お客さんがチャットで「言葉」をしゃべったときには、
その言葉を相手がどんな気持ちで発したか、考えるクセをつけてください。

お客さんの「気持ち」を考えるときには、お客さんについて次のことを考えてみてください。
きっと「気持ち」が見えてきます。

  • ・相手の立場:【例】年上か年下かなど
  • ・相手の状況:【例】急いでる、悩んでいる
  • ・相手の欲求:【例】自慢したいなど

悩んでいる人は、解決策なんか求めていなくて、ただ共感して欲しいだけかもしれません。
自慢している人の言葉は「自身がない」と言う気持ちから出ているのかもしれません。
特に相手の欲求では、「自分を認めてほしい」という欲求が根本的にあります。

とあるクレーム処理の達人は、どんなに商品やサービスに文句をつけていても、
「おっしゃることは分かります」「大変なご不便をおかけしましたね」などと
相手を認めて上げる言葉を言えば、大抵のクレーマーは静かになるそうです。

あなたとのチャットのお客さんはクレーマーではありませんが、
「私を認めてほしい」という「気持ち」は、ほとんどの言葉に込められていることをしっかり覚えておきましょう!

そうすれば、お客さんの「気持ち」に共感できます。

お客さんが悩みを相談してきたら、「それは大変でしたね」
お客さんが何かに怒っていたら「あなたの立場なら当然ですよね」
お客さんが喜んでいたら、「やりましたね!私も本当にうれしいです!」

と言葉をかけてあげましょう!
きっと、どんどんチャット中のお話が弾むことでしょう!

ぜひ、この話し方を意識してチャットしてみてくださいね!


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