「結論」から先もいいけれど


面白い話があるのにうまく伝えれず、いまいち盛り上がらなかった・・・・なんてことはないでしょうか?

「会話」で致命的なのは「何を言ってるかよくわからない」と思われることです。確かにそうですよね、言ってることがわからなければ「共感」も何もあったものではありませんから。

「自分は大丈夫、そんなこと言われたことないし」。そんな方、たしかにお客様から「言われたこと」は無いと思います。しかし『思われたこと』はあるかもしれませんよ。お客様は「何を言ってるかよくわからない」とは言ってくれないものです。

チャットに関する「会話」では「言いたいこと」をしっかりお客様に伝えることが大事になります。ビジネスマナーの本などにはよく「結論から先に言え」と書いてありますよね。

しかし、結論を先に言ってしまうと、会話に沈黙が生まれてしまうことがあります。そうならないためのコツを、ここでお伝えします。

それは、「結論」より「言いたいこと」を先にいうことです。

言いたいこと」と「結論」、この2つの言葉、少し似てはいますが実はまったく意味合いが違います。

「結論」は最終決定というニュアンスを持っています。「~した」という感じですね。一方「言いたいこと」は過程・プロセスというニュアンスを持っているのです。「~したい」という表現になります。

チャットの会話においてはこの違い、すごく大きいのです。「会話」で先に結論を言ってしまうと」、相手がその結論に興味を持たなかったら、もうその後の会話は弾まなくなります。相手にしてみればなんだ、そうなんだということですよね。

でも言いたいことであれば、それは現時点でそう思っているということでまだ最終の結論ではないという雰囲気があります。チャットのお客様がその言いたいことに興味や共感をも言っていないという反応を示す余地があるのです。

その相手の反応を見逃さずに言いたいことを修正すれば会話はずっと弾んでいきます。例えば、、、、

結論を先に言った会話

A:もう今の髪型飽きちゃったから髪型変えることにしたんだよね~

B:あ~そうなんだ。今の髪型もいいと思うんだけどな・・・

Bさんが髪型に対して何か意見がある場合でも、この会話だとコレで終わってしまいます。

言いたいことを先に言った会話

A:もう今の髪型飽きちゃったから髪型変えようかな~っと思ってさ

B:お~イメチェンだね、どんな髪型にするの?

A:バッサリいっちゃおうかパーマかけようか迷ってて。う~んでもやっぱりバッサリいくのも怖いよね・・

B:でもショートも似合いそうだけどね

A:え!?そう??思い切っていっちゃおうかな・・・・

と、最終決定でなければ会話の可能性が広がっていくのです。ですから会話の場合は、なんでもかんでも結論が先というわけではありません。

お客様に口を挟む余地を残しておいてあげてください。

  • 結論を言いたいことに変えるだけで会話は広がる・伝わる

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